Nowe podejście, które przekształci twoje zimne telefony w najbardziej pożądaną rozmowę!
Na samą myśl o wykonaniu „zimnego telefonu” dostajesz gorączki, a ludzie z biura pytają: „Czy nie chcesz słynnego batona, bo nie jesteś sobą?
W sumie nie dziwię się. Na ogół jest tak:
- Jesteśmy najlepszą firmą w branży…
- Mam fantastyczną ofertę. Zobacz, co moja firma może dla ciebie zrobić!
- Mam szeroką ofertę usług…
- Do jutra można kupić taniej…
Klient właśnie nacisnął przycisk „wyloguj się z tej rozmowy”, a ty przegrałeś. Dlaczego tak się dzieje?
1. Klient chroni się pętlą nawyku. Twoim zadaniem jest przerwanie tej pętli.
Dlaczego pętla nawyku jest tak silną tarczą w rękach klienta? Najpierw przykład:
📞Handlowiec:
Dzień dobry, Marek Pierwszy z firmy SUPERAŚNI. Dzwonię do Pana, gdyż sprzedaję niezwykle skuteczne obietnice…
📞Klient:
Taaak, słyszę o nich codziennie. Do widzenia…
Co tu się wydarzyło? Trochę o modelu.
Nie będę się tutaj zagłębiał w książkę Charlesa Duhigga „Siła nawyka”, w której model powstawania i zmiany nawyku został świetnie przedstawiony. Chcę, abyś przyjrzał/-a się idei „pętli nawyku”.
W skrócie: wyzwalacz – zachowanie – nagroda.
Teraz przenieśmy do na grunt naszego otwarcia rozmowy – szczególnie zimnym telefonem.
#Wyzwalacz, czyli coś, co pojawia się przed konkretnym zachowaniem. To wskazówka i impuls podpowiadający twojemu mózgowi: „Zachowaj się w ten określony sposób”.
W omawianej sytuacji, wyzwalaczem dla klienta jest twoje otwarcie rozmowy. Każde: „Dzwonie z firmy X”; „Ostatni kwartał, więc mam fajne promocje…”; „Zdobyliśmy nagrodę złote hipopotamy…” – działa w ten sposób, że klient będzie brnął do jedynego słusznego dla niego zachowania – rozłączenia rozmowy.
#Zachowanie, inaczej nawyk. Podejmujesz je automatycznie. Ciastko w nagrodę za ciężki dzień w pracy, który zawsze jest „ciężki”? Ot nasze nawyki. Te lepsze i te gorsze.
W naszej sytuacji takim zachowaniem jest jak najszybsze zakończenie rozmowy przez klienta. Jest nim zerwanie połączenia przez odłożenie słuchawki, milczenie lub coraz częstsze artykułowanie: „Nie, nie jesteśmy zainteresowani… Mamy już kogoś… Dziękuję”. Znasz to, prawda?
#Nagroda jest zbawianiem. To coś, co otrzymujesz po realizacji zachowania. Może to być wyrzut serotoniny, skok cukru, głęboki oddech i uspokojenie dzięki technikom relaksacyjnym lub po prostu odstresowanie po przejechaniu 30km rowerem.
Co to oznacza dla klienta? Klient ma spokój. Kończąc z tobą rozmowę nie musi stawiać siebie w niekomfortowej sytuacji. Odzyskuje harmonię, którą miał zanim do niego zatelefonowałe(a)ś. Nie musi przypominać sobie, że jest nieasertywny, a każda taka rozmowa prowadzi go właśnie do takiego braku komfortu. Klient nie chce podejmować wysiłku, aby tobie odmówić. Nie chce też cię wysłuchiwać, gdyż z każdą sekundą rozmowy będzie mu coraz trudniej ją zakończyć. Nie chce się spotykać, gdyż będzie czuł się jak pod „sprzedażową ścianą”.
Kończy rozmowę, bierze głęboki wdech i myśli „Uffffff!”. To właśnie jego nagroda!
Teraz ta sama sytuacja, ale wejdźmy w głowę klienta i sprawdźmy jego myślenie.
📞Handlowiec: Dzień dobry, Marek Pierwszy z firmy SUPERAŚNI. Dzwonię do Pana, gdyż sprzedaję niezwykle skuteczne obietnice…
📞Klient: Yhymmm, tak słucham (WYZWALACZ -> To już czwarty w tym dniu stręczyciel. Muszę coś z tym zrobić…)
📞Handlowiec: Dzwonię, gdyż mamy nowe produkty „X”, które cieszą się szczególny zainteresowaniem klientów w czwartym kwartale…
📞Klient: Wie Pan co, raczej nie… (ZACHOWANIE -> Spławiam handlowca, kłamię, manipuluję… że nie mam czasu… że nie ma osoby decyzyjnej. Niech wyśle maila i tyle).
📞Handlowiec: Ale nawet nie widział pan tych produktów…
📞Klient: Do widzenia (NAGRODA -> Ufff, nareszcie spokój. Mogę zająć się ważnymi sprawami).
2. Co z tym zrobić? Przerwij pętlę na samym początku.
Twój klient, odbierając telefon handlowy, posiada wcześniejsze negatywne doświadczenia z tego typu interakcji. Aby przerwać tę negatywną pętlę nawyku, powinieneś zastosować różne strategie – takie jak spersonalizowane i wartościowe wprowadzenie do rozmowy, wiedzę o kliencie, nieszablonowe otwarcie, wskazanie wyzwań branży etc.
Chodzi o to, abyś zyskał/-a czas na rozmowę. Dzięki temu zrobisz sobie przestrzeń pod zadanie choćby 2-3 pytań, które pomogą stworzyć bardziej ludzki follow-up w formie maila. Kto wie, być może taki kontakt zakończy się umówieniem spotkania. Wszystko zależy od ciebie.
Przerwanie pętli musi pojawić się już na początku rozmowy. To ma być akcja, której klient się nie spodziewa. Coś, co nie wywoła u klienta skrzętnie przygotowywanego od lat i czekającego w gotowości zachowania. Co zatem ma się pojawić po stronie klienta?
- Zdziwienie
- Zaskoczenie
- Radość
- Ciekawość
- Niedowierzanie
- Zrozumienie
💡Przykłady:
…W zakładce „aktualności” na waszej stronie internetowej zauważyłem, że braliście Państwo udział w konferencji branżowej dotyczącej transportu… Też tam byłem i szczególnie zaciekawiły mnie Wasze spostrzeżenia na temat nowych trendów w sektorze…
…Trafiłem na waszą firmę w sieci, a sam Google pokazuje, że klienci chwalą Waszą skuteczną obsługę klienta oraz konkurencyjne ceny. Tak się składa, że też jesteśmy konkurencyjni, ale w innym obszarze waszej działalności…
…Stoję w korku i zauważyłem kolorowy bus. Nie sposób obok niego przejechać obojętnie. Postanowiłem zadzwoń, aby pogratulować doskonałej reklamy. Skoro już rozmawiamy, to jestem ciekawy, jak u Państwa w firmie wygląda temat…
3. Pamiętaj! Zdjęcia klasowe.
Jeśli natrafił(a)byś na zdjęcie klasowe z czasów szkoły podstawowej, to kogo szukał(a)byś w pierwszej kolejności? Siebie! Tak samo jest z klientem. On chce zobaczyć siebie w tej historii. To on chce być bohaterem tkanej przez ciebie opowieści. Nie ty! Twoją rolą jest bycie przewodnikiem.
Wypowiedz zdanie. Poczekaj. Usłysz to zaskoczenie w ciszy po drugiej stronie. Być może nawet pytanie z prośbą o więcej. Teraz to klient jest ciekawy. Zaczyna się prawdziwa rozmowa.
To oczywiście początek. Ze swojego doświadczenia pracy w obszarze B2B oraz szkoleń z licznymi handlowcami wiem jedno, początek jest najtrudniejszy. Ten model pozwoli tobie przejść do kolejnych, jakże wyczekiwanych punktów procesu rozmowy handlowej. Wskazanie wyzwań branży, badanie potrzeb, przedstawienie propozycji wartości. To wszystko czeka właśnie na ciebie!
Moja idea bazuje na znanych, dobrych strukturach mowy windującej, pętli nawyku, a całość oparta jest na starej dobrej prospectingowej szkole. Niby wszystko znane, a jednak robi różnicę. Sprawdź i przekonaj się sam/-a.
💬🗨️Podziel się swoim doświadczeniem skutecznego otwierania rozmów handlowych. Zróbmy bank dobrych praktyk na szalony grudzień. I nie tylko🚀
#ColdCalling #Sprzedaż #PętlaNawyku
Krystian Zakrzewski 